Jedno pytanie o 21:40

Sklep internetowy ze sprzętem pszczelarskim. Biuro jest już zamknięte, a klient pisze w okienku czatu: „Czy mogę zwrócić podkurzacz, jeśli mi nie pasuje?”. Chce wiedzieć od razu, więc odpowiada program.

Regulamin sklepu mówi jasno: konsument ma 14 dni od doręczenia na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny, a koszt odesłania pokrywa kupujący.

Cztery odpowiedzi na to samo pytanie

Poniżej to, co klient mógłby przeczytać w okienku, zależnie od tego, jak sklep zbudował asystenta. Odpowiedzi są przykładowe, napisaliśmy je sami.

Czat bez danych sklepu

„Oczywiście! W większości sklepów zwrot jest możliwy w ciągu 30 dni, a odesłanie jest bezpłatne.”

Ogólny czat z AI, podłączony do okienka na stronie, pisze uprzejmie i pewnie. Regulaminu tego sklepu jednak nie zna, więc termin i darmowe odesłanie wziął z tego, co zwykle bywa gdzie indziej. Z tą samą pewnością poda cenę albo poleci produkt, którego sklep nie ma. Klient zrobi zrzut ekranu i za tydzień powoła się na odpowiedź, którą dostał na stronie sklepu.

AI wyuczona na dokumentach sklepu

„Tak, zwrot jest możliwy w ciągu 14 dni. Koszt odesłania pokrywa sklep.”

Tę AI dodatkowo wyuczono na regulaminie i opisach produktów, więc mówi językiem sklepu. Uczono ją jednak w dniu, w którym sklep jeszcze sam płacił za odesłanie. Takie uczenie kosztuje i trwa, dlatego nie powtarza się go po każdej zmianie paragrafu czy ceny. Odpowiedź przychodzi bez wskazania, skąd się wzięła, więc pomyłkę trudno zauważyć, zanim zrobi to klient.

Wyszukiwarka w dziale pomocy

Wynik: „§ 6. Zwrot towaru – odstąpienie od umowy” i odnośnik do regulaminu.

Tu nic się nie zmyśla, bo wyszukiwarka pokazuje to, co sklep sam napisał. Klient musi jednak przeczytać paragraf i ocenić, czy dotyczy towaru, który po prostu nie pasuje. Część klientów i tak napisze e-mail z tym samym pytaniem.

Asystent, który najpierw szuka w danych sklepu

„Tak. Jeśli kupujesz jako konsument, możesz odstąpić od umowy w ciągu 14 dni od doręczenia, bez podawania przyczyny, więc także wtedy, gdy podkurzacz nie pasuje. Koszt odesłania pokrywa kupujący. Źródło: regulamin, § 6.”

Ten asystent pracuje w trzech krokach. Najpierw AI dostaje pytanie i spis tego, co jest w sklepie: działy, cechy produktów i listę dokumentów. Rozpoznaje, czego klient szuka, i wskazuje to w spisie, więc nie wymyśli działu ani dokumentu, którego sklep nie ma. Potem zwykła wyszukiwarka, już bez AI, wybiera dokładne karty produktów i paragrafy regulaminu. Na końcu AI składa odpowiedź wyłącznie z nich i dołącza odnośnik do źródła, a program sprawdza jeszcze, czy ceny w odpowiedzi zgadzają się z katalogiem.

Gdy klient zapyta o coś spoza sklepu, na przykład o pogodę w maju, już pierwszy krok to rozpozna. Asystent powie wtedy wprost, że tego nie wie.

Pomyłka w okienku kosztuje jak pomyłka sprzedawcy

Asystent bez dostępu do katalogu potrafi polecić model, którego sklep nie ma, albo podać cenę sprzed roku. Klient zamawia, a obsługa potem tłumaczy, przeprasza i oddaje różnicę. Odpowiedź według starego regulaminu kończy się podobnie: reklamacją albo sporem o zwrot, który klient uważa za obiecany.

Osobna sprawa to dane, które wychodzą z firmy. Pracownik, który dla wygody wkleja do ogólnego czatu listę klientów albo umowę, wysyła je poza firmę i nikt nie wie, co dalej się z nimi dzieje.

Zmiana w regulaminie działa od następnego pytania

Asystent, który szuka w danych sklepu, nie wymaga ponownego uczenia. Gdy pracownik zmieni w panelu sklepu regulamin albo cenę, następna odpowiedź opiera się już na nowym tekście.

Przy każdej odpowiedzi jest odnośnik do źródła. Klient może kliknąć i przeczytać paragraf, a pracownik, który przegląda rozmowy, od razu widzi, na czym asystent się oparł.

To firma decyduje, z czego asystent korzysta. Katalog i regulamin tak, faktury innych klientów nie. Do AI trafiają tylko fragmenty potrzebne do odpowiedzi, a firma wie, które to są i dokąd idą. Ryzyko zmyślenia nie znika całkiem, ale jest mniejsze, bo AI ma przed sobą tekst, z którego ma odpowiedzieć, i polecenie, żeby poza niego nie wychodziła.

Kiedy asystent jest za dużym rozwiązaniem

Nie każdej firmie się opłaca. Gdy klienci pytają w kółko o te same kilka spraw, wystarczą dobrze napisane pytania i odpowiedzi. Gdy szukają głównie produktów, więcej da wyszukiwarka, która podpowiada i ma filtry z liczbą trafień.

Asystent ma sens wtedy, gdy pytania są różne, łączą produkty z zasadami sklepu, a odpowiedzi trzeba szukać w kilku dokumentach. Podobnie jest wewnątrz firmy, gdy pracownicy gubią się w procedurach i instrukcjach. Wielkość katalogu zmienia tylko budowę: przy małym spis podawany AI może zawierać wszystkie produkty, przy dużym same działy i cechy.

Przed uruchomieniem warto sprawdzić asystenta na prawdziwych pytaniach z ostatnich tygodni i przeczytać jego odpowiedzi tak, jak przeczyta je klient.

Pokaz

Jak to wygląda krok po kroku, można obejrzeć w pokazie asystenta. Zmyślony sklep ze sprzętem pszczelarskim dostaje trzy pytania: o miodarkę, o zwrot i o pogodę. Obok okienka czatu widać, gdzie asystent szukał, co znalazł i na czym oparł odpowiedź.