Artykuły

Zły formularz rzadko ktoś zgłasza. Klienci rezygnują w połowie, a pracownicy uczą się go obchodzić i tracą na tym czas przy każdym zamówieniu.

Przechodzimy przez formularz od pustego pola do zapisu. Przy każdym etapie piszemy, co powinien zrobić dobrze zaprojektowany formularz i kiedy można sobie coś darować.

Imię, nazwisko, telefon, adres i godzina wizyty wyglądają na najprostsze pola w systemie. Za każdym stoi jednak założenie, które dla większości klientów jest prawdziwe, a dla części nie. Ci klienci nie dostają paczki, na próżno czekają na telefon z firmy albo w ogóle nie mogą złożyć zamówienia.

Groszowe różnice na fakturach rzadko są przypadkiem. Zwykle wynikają ze sposobu, w jaki system liczy kwoty, i dlatego wracają co miesiąc.

Odpowiadamy na pytania, które w takiej sytuacji zadaje szef albo księgowa. Każdy wykonawca, który pisze programy liczące pieniądze, powinien znać te odpowiedzi.

Klienci piszą w wyszukiwarce tak jak w dużych sklepach: kilka liter, bez polskich znaków, czasem z literówką. Oczekują podpowiedzi z kategoriami i produktami, a na stronie wyników filtrów z liczbą trafień. Proste szukanie fragmentu tekstu tego nie da.

Zestawiamy oba podejścia na przykładzie zmyślonego sklepu ze sprzętem pszczelarskim, który można wypróbować na pokazie. Piszemy też, gdzie poza sklepem dobra wyszukiwarka oszczędza czas, kiedy się opłaca, a kiedy wystarczy prostsza.

Asystent w okienku czatu może odpowiadać klientom o każdej porze. Może też podać cenę, której nie ma w cenniku, albo zasady zwrotu, których sklep nigdy nie miał.

Na jednym pytaniu klienta porównujemy cztery sposoby budowania takiego asystenta i piszemy, dlaczego w rozwiązaniach z AI dla firm wybieramy ten, który najpierw szuka w danych firmy, a potem odpowiada ze wskazaniem źródła.

Wspólny arkusz to na początku najtańsze narzędzie w firmie. Z czasem pojawiają się kopie pliku, akceptacje w mailach i formuły, które rozumie jedna osoba.

Pokazujemy, po czym poznać, że arkusz kosztuje więcej, niż daje, kiedy warto przy nim zostać i jak przejść do aplikacji, nie tracąc zasad, które w nim działają.

Utracona poprawka w aplikacji firmowej rzadko wychodzi od razu. Dwie osoby zmieniają ten sam dokument, a zostaje tylko zapis tej, która kliknęła później. Nikt nie dostaje komunikatu, a brak wychodzi po tygodniach.

Są trzy uznane sposoby, żeby temu zapobiec: zapis z wersją, blokada z prośbą o zwolnienie i wniosek o zmianę. Każdy pasuje do innego rodzaju dokumentu, a kartoteka klientów, umowa i cennik dobrze pokazują różnice.

W kartotece jest zły adres, w cenniku nie ta cena. Ktoś to zmienił, ale nikt nie wie kto ani kiedy, więc zaczyna się dopytywanie w biurze, a skutki trzeba odkręcać ręcznie.

Historia zmian pomaga tylko wtedy, gdy zapisuje właściwe rzeczy. Siedem pytań pozwala sprawdzić, czy tak jest w systemie, z którego korzysta firma.

Uprawnienia ustawione na całe ekrany zostawiają firmie dwa złe wyjścia. Można zamknąć ekran przed ludźmi, którzy go potrzebują, albo pokazać im wszystko, razem z marżą i wynagrodzeniami.

Lepiej chronią uprawnienia do pojedynczych pól, ale tylko wtedy, gdy system pamięta o każdym miejscu, którym dane trafiają do ludzi. Ukryte pole potrafi wyciec przez wyszukiwarkę, filtr listy, sumę albo historię zmian.

Mail wysłany na próbę trafia do prawdziwych klientów, a w raportach sprzedaży pojawia się „Klient Testowy”. Albo kopia bazy z danymi osobowymi ląduje na prywatnym komputerze wykonawcy.

Zwykle nikt tego nie planował. Po prostu wcześniej nikt nie ustalił, gdzie i na jakich danych sprawdza się nowe funkcje.

Zmianę w działającym systemie można wprowadzić wtedy, gdy ludzie normalnie na nim pracują, bez wyłączania go na weekend. Trzeba ją tylko podzielić na małe kroki i każdy z nich sprawdzić.

Dobrze to widać na prostym przykładzie: kartoteka klientów dostaje nowe pole, które ma być obowiązkowe.

W sobotę w nocy strona przestaje działać, a firma dowiaduje się o tym w poniedziałek od klienta. Gorzej z awariami, których nie widać wcale, jak kopia zapasowa, która od tygodnia się nie robi.

Ten sam weekend może wyglądać zupełnie inaczej, jeśli ktoś wcześniej ustawi monitoring i sprawdzi, czy on sam działa.

Faktury przechodzą przez system Ministerstwa Finansów, a strona sklepu ma spełniać wymagania dostępności. Przepisy zmieniają się także wtedy, gdy w firmie wszystko działa, i nikt nie przysyła przypomnienia.

Na przykładzie KSeF i dostępności stron pokazujemy, jak po kolei przygotować system na taką zmianę, zaczynając od rozmowy, w której technika nie jest potrzebna.

Po roku trzeba w aplikacji zmienić drobiazg, a nikt nie umie jej uruchomić. Nie wiadomo, jakie były wersje, co ktoś ustawił ręcznie na serwerze ani dlaczego coś zrobiono właśnie tak.

System, który da się przejąć, nie powstaje przypadkiem. Wymaga kilku nawyków, które trzeba mieć od pierwszego dnia.

Pracownik albo wykonawca odchodzi, a jego dostępy zostają. Hasła rozeszły się po mailach i arkuszach i nikt nie wie, które trzeba zmienić ani co przestanie działać po zmianie.

Przyczyna jest prosta: na początku nikt nie ustalił, gdzie hasła mają być i kto ma do nich dostęp.

Przy zmianie wykonawcy albo systemu firma prosi o swoje dane i dostaje je w postaci, której nie da się użyć. Zostaje więc przy starym dostawcy albo przepisuje wszystko ręcznie.

Najtańszy moment, żeby temu zapobiec, to rozmowa przed podpisaniem umowy. Wystarczy kilka pytań o to, w jakiej postaci firma dostanie swoje dane, gdyby chciała odejść.

O tym, ile strona albo aplikacja będzie kosztować za kilka lat, decydują rzeczy, których nie widać na pokazie: dostępność, bezpieczeństwo i formaty danych.

Opisują je otwarte standardy, a dostępność obejmują już także przepisy. Wszystkie trzy da się sprawdzić przy odbiorze, zanim zaczną kosztować.

Firma chce zmienić operatora płatności, bo nowy ma niższą prowizję, albo biuro rachunkowe przechodzi na inny program księgowy. Wykonawca wycenia to na tygodnie pracy, bo obsługa starego dostawcy jest rozsiana po całej aplikacji.

Piszemy, od czego zależy koszt takiej zmiany, jak powinna być zbudowana aplikacja, żeby zmiana dotyczyła jednego miejsca, i kiedy warto się do niej przygotować, a kiedy szkoda pieniędzy.