Telefon, pod który nie da się oddzwonić
Klient z Włoch zostawia w formularzu numer telefonu, bo chce porozmawiać o większym zamówieniu. Handlowiec dzwoni następnego dnia i słyszy, że taki numer nie istnieje. Handlowiec odkłada kartkę z numerem, bo nie ma pod co zadzwonić, a klient czeka na telefon, który nie przyjdzie.
Przyczyna leży w polu na telefon. Ktoś uznał, że numer telefonu to liczba, i tak go zapisał. Liczba nie pamięta zer z przodu, a włoskie numery stacjonarne zaczynają się od zera. Bez niego numer jest niepełny.
Programiści od lat spisują takie błędne założenia na listach. Są listy o nazwiskach, adresach, czasie, telefonach i wielu innych sprawach. Linki do nich zbiera jedna strona (po angielsku). Warto przeczytać je z własnym formularzem zamówień otwartym obok.
Jedno z błędnych założeń o telefonach mówi, że numer kierunkowy +1 oznacza jeden kraj. Dzielą go tymczasem Stany Zjednoczone, Kanada i kilka wysp na Karaibach. Więcej takich założeń wypisuje lista o telefonach, którą prowadzi Google.
Dobrze zrobiony system przechowuje telefon w dwóch postaciach. Pierwsza to dokładnie to, co wpisał klient, ze spacjami i nawiasami. Druga to ten sam numer w jednym, międzynarodowym zapisie: plus, numer kraju i same cyfry. Z tego zapisu korzysta wysyłka SMS-ów, dzwonienie jednym kliknięciem i wyszukiwanie klienta po numerze. Gdy numer jest nietypowy i system nie umie go przepisać na wspólny zapis, pracownik wciąż widzi oryginał i może zadzwonić. Plus na początku numeru ma jeszcze jedną pułapkę, przy eksporcie do arkusza. Piszemy o niej w artykule Twoje dane w cudzym formacie.
Ile pól na imię i nazwisko?
Najstarsza z tych list dotyczy właśnie imion i nazwisk. Przypomina, że nie każdy ma nazwisko i nie każdy posługuje się jednym imieniem i jednym nazwiskiem. Nazwiska się zmieniają. Nie każde da się zapisać w jednym zestawie znaków.
Kłopot zaczyna się już przy polskich klientach. Formularz, który przyjmuje tylko litery bez polskich znaków, odrzuci „Żaneta Nowak-Kowalska” z komunikatem, że imię jest niepoprawne. Klientka wpisze „Zaneta Nowak” i dostanie fakturę z przekręconym nazwiskiem albo zamknie stronę. Jak formularz powinien mówić o błędach, żeby klient wiedział, co poprawić, opisujemy w artykule Formularz, który odstrasza klienta.
Bezpieczniej nie zakładać z góry, jak zbudowane jest imię i nazwisko. Często wystarcza jedno pole na pełne imię i nazwisko, które przyjmuje każdy znak i sprawdza tylko, czy nie zostało puste. Jeśli firma potrzebuje nazwiska osobno, na przykład do sortowania listy klientów, może o nie zapytać w osobnym polu. Zmiana nazwiska to wtedy zwykła poprawka w karcie klienta i nie wymaga nowego konta.
Paczka, która wróciła
Adres w typowym formularzu składa się z ulicy, numeru domu, numeru mieszkania, kodu i miasta. Każde z tych pól kryje założenie. Ulica ma być obowiązkowa, choć w wielu polskich wsiach ulic nie ma. Numer domu ma być liczbą, choć bywa 12A albo 12/14. Formularz, który przyjmuje tylko cyfry, odrzuca 12A. Klient wpisuje wtedy 12, a pod tym numerem stoi już inny dom.
Lista o adresach podaje przykłady z innych krajów. W Anglii jest na przykład dom, którego numerem jest słowo Minusone.
Skutek widać w kosztach wysyłki. Kurier nie znajduje mieszkania, paczka wraca, firma płaci za drugą wysyłkę albo oddaje pieniądze klientowi, który zrezygnował. Przy zwrocie bywa tak samo, bo etykietę zwrotną drukuje się z tego samego zapisanego adresu.
Adres zapisuje się w polach dopasowanych do kraju. Polski ma kod w układzie 00-000, a ulica jest w nim nieobowiązkowa. Inne kraje mają inną kolejność pól i inny zapis kodu. Numer domu i mieszkania to tekst, który system zostawia tak, jak go wpisano.
Sklep, który wysyła tylko w Polsce, nie potrzebuje od razu formularza dla każdego kraju. Wystarczy dobrze zrobiony polski adres. Ważne, żeby przy pierwszej wysyłce za granicę dało się dodać drugi układ bez przerabiania adresów, które już są w bazie.
Zmiana czasu w marcu i w październiku
W Polsce czas zmienia się dwa razy w roku, więc jedna doba w marcu ma godzinę mniej, a jedna w październiku godzinę więcej. Autor listy o czasie co kilka punktów prostuje sam siebie, bo każde kolejne uproszczenie też okazuje się nieprawdą. Dla firmy liczą się przede wszystkim przypomnienia i dokumenty.
Gabinet umawia wizytę na 10:00. System zapisał samą godzinę, bez informacji, w jakiej strefie czasowej obowiązuje, a serwer liczy czas inaczej niż kalendarz w Polsce. Po zmianie czasu przypomnienie zaprasza klienta na 11:00. Klient przychodzi za późno albo wcale, a w grafiku zostaje dziura.
Faktura wystawiona kilka minut po północy pierwszego dnia miesiąca dostaje datę z poprzedniego miesiąca, bo program bierze datę z zegara serwera ustawionego na inną strefę. Księgowa znajduje ją w złym okresie i trzeba ją poprawiać.
Rozwiązanie jest jedno dla obu przypadków. System zapisuje moment zdarzenia razem ze strefą czasową, a godziny w przypomnieniach i daty na dokumentach przelicza na czas polski albo na czas klienta. Wtedy zmiana czasu niczego w terminach nie przesuwa.
Do sprawdzenia we własnym systemie
Takie błędy łatwo przeoczyć przy odbiorze, bo osoba, która testuje formularz, wpisuje swoje własne, zwyczajne dane. Lepiej wpisać przypadki, które ktoś przygotował celowo: nazwisko z łącznikiem i polskimi literami, numer z zagranicy, adres we wsi bez ulic, wizytę umówioną na dzień zmiany czasu.
Jeszcze więcej powie próbka tego, co klienci już wpisali. Jeśli w uwagach do zamówień pojawiają się dopiski w rodzaju „numer domu 12A, nie 12” albo „proszę dzwonić na inny numer”, formularz czegoś nie przyjął i klienci obchodzili go po swojemu. Taką próbkę warto przejrzeć, zanim powstanie pierwsza reguła nowego formularza.